Frequently asked questions

Livraison

Quels sont les frais et options de livraison ?

Les frais de livraison applicables à votre pays sont affichés à la fois sur la page du produit et lors du passage à la caisse.

Combien de temps dure la livraison ?

Les commandes sont généralement expédiées dans un délai de 3 jours ouvrables après leur passage et livrées peu de temps après. Toutes les commandes sont expédiées depuis notre entrepôt aux Pays-Bas.

Dois-je payer des frais de douane ou des taxes d’importation ?

Si votre commande est livrée en dehors de l’Union Européenne ou du Royaume-Uni, vous devrez peut-être payer des droits de douane et des frais d’importation une fois la commande arrivée dans votre pays. Ces frais ne sont pas inclus dans le total de votre commande lors du paiement, et nous n’avons aucun contrôle sur ceux-ci. En passant votre commande, vous acceptez que les frais d’importation soient inévitables et entièrement à votre charge en tant que destinataire.

Que se passe-t-il si j’ai précommandé un article ?

Si vous avez précommandé un article, la date estimée d’expédition sera indiquée sur la page du produit et lors de la validation de votre commande. Votre commande sera expédiée à cette date (ou peu après).
Veuillez noter que nous ne divisons pas les envois. Si votre commande contient à la fois des articles en stock et des articles en précommande, la commande entière sera expédiée lorsque l’article en précommande sera disponible. Pour éviter tout retard, nous recommandons de commander séparément les articles en stock.

Puis-je suivre ma livraison ?

Oui. Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un e-mail du transporteur contenant les informations de suivi. Toute modification de livraison doit être arrangée directement avec le transporteur, car nous ne pouvons plus effectuer de modifications une fois la commande préparée et emballée dans notre entrepôt.

J’ai manqué ma livraison

Si vous êtes absent au moment de la livraison, le transporteur peut déposer votre colis chez un voisin ou dans un endroit sûr à proximité de votre bâtiment. Vous pouvez également utiliser votre lien de suivi pour demander une livraison dans un point de retrait proche.
Si le colis n’est pas récupéré à temps, il sera renvoyé à notre entrepôt. Dans ce cas, un remboursement sera effectué, déduction faite des frais de retour engagés.

La TVA est-elle facturée pour les livraisons hors UE ?

Pour les commandes expédiées à des adresses hors UE, les produits sont généralement exonérés de TVA. Cependant, afin de garantir une équité entre les régions, le montant total facturé pour votre commande reste inchangé.

Ma commande est manquante / Des articles manquent dans ma commande

Dans le rare cas où votre commande (ou un article de celle-ci) manquerait, nous travaillerons avec le transporteur pour résoudre le problème rapidement. Veuillez vous munir de votre numéro de commande, votre référence d’expédition, une description des articles manquants et, si possible, des photos pertinentes lorsque vous contactez le service client.

Retours

Puis-je retourner mon article ?

Nous espérons que vous adorez votre achat ! Mais si vous n’êtes pas entièrement satisfait, vous pouvez retourner tout article non désiré dans un délai de 60 jours — sans justification.

Puis-je échanger mon article ?

Malheureusement, nous ne proposons pas d’échanges. Pour recevoir un autre article, vous devrez retourner l’article initial pour un remboursement complet et passer une nouvelle commande.

Quels articles peuvent être retournés ?

Pour recevoir un remboursement complet, les articles doivent être non portés, non utilisés, avec les étiquettes d’origine attachées et, dans la mesure du possible, dans leur emballage d’origine. Les retours sont inspectés à leur arrivée avant le traitement du remboursement.

Comment puis-je retourner mon article ?

Si vous vivez en Australie, Autriche, Belgique, Bulgarie, Canada, Croatie, République tchèque, Danemark, Estonie, Finlande, France, Allemagne, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Luxembourg, Pays-Bas, Norvège, Pologne, Portugal, Roumanie, Slovaquie, Espagne, Suède, Suisse, Royaume-Uni ou États-Unis, vous pouvez utiliser notre partenaire ReBound pour votre retour (si ReBound n’apparaît pas sur notre page de retours, il n’est pas disponible dans votre région). Vous pouvez également choisir un transporteur de votre choix.

Comment retourner via ReBound ?

Enregistrez votre retour auprès de ReBound en utilisant votre numéro de commande et l’e-mail utilisé pour passer votre commande. Vous recevrez ensuite une étiquette de retour ou un code QR à apporter avec votre article au point de dépôt le plus proche. Une fois scanné, vous pourrez suivre le retour sur le site de ReBound. Lorsque votre retour arrivera à notre entrepôt, un remboursement sera émis. Avec ReBound, vous n’aurez pas à vous soucier des frais de douane supplémentaires.

Comment retourner via mon propre transporteur ?

Vous devez nous en informer au préalable. Veuillez imprimer et remplir le formulaire de retour et l’inclure dans votre colis. Assurez-vous d’obtenir une preuve d’envoi valide indiquant clairement notre adresse complète ainsi que vos coordonnées. Vous devez également fournir un numéro de suivi et un lien de suivi valable. Si des frais d’importation sont requis pour la livraison aux Pays-Bas, il est de votre responsabilité de les régler afin que le colis soit libéré. Nous recommandons d’assurer votre envoi et de choisir l’option de signature à la livraison, car nous ne pouvons être tenus responsables des articles perdus, endommagés ou non livrés au bon endroit. Dans certains cas, une preuve de livraison valide peut être requise pour traiter le remboursement.

Quelle est l’adresse de retour ?

Return Department
Stichd Sportmerchandising B.V.
The Posthoornstraat 16
NL-5048 AS Tilburg
Pays-Bas

Puis-je retourner deux commandes différentes dans un seul colis ?

Pas via ReBound. Chaque commande doit être enregistrée séparément. Pour plus d’informations, contactez notre service client.

Que faire si je reçois un article défectueux ?

Vos droits légaux concernant les produits défectueux ne sont pas affectés. Contactez notre service client et fournissez des photos du défaut. Assurez-vous que les étiquettes d’origine soient encore attachées. Si le défaut est confirmé, une étiquette de retour gratuite (ou une solution équivalente) vous sera fournie.

Quand recevrai-je mon remboursement ?

Un remboursement sera effectué dans un délai de 14 jours après l’arrivée des articles dans notre entrepôt, via le même mode de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord contraire. Si vous ne retournez qu’une partie de votre commande, les frais de livraison initiaux ne seront pas remboursés.

Quand est-ce que je perds mon droit au retour/remboursement ?

Vous êtes responsable de toute perte de valeur due à une utilisation dépassant la simple vérification des caractéristiques et du fonctionnement de l’article. Si l’article est endommagé ou modifié (y compris si les étiquettes sont retirées), votre droit au retour n’est plus valable. Des exceptions peuvent être faites dans de rares cas.

Paiements

Quels moyens de paiement puis-je utiliser ?

• Carte de crédit/débit via Adyen
• PayPal
• D’autres moyens de paiement locaux peuvent être disponibles selon votre pays

Nous prenons très au sérieux la sécurité et la prévention des fraudes : tous les paiements sont validés en partenariat avec le fournisseur de paiement et l’émetteur de la carte.

Puis-je obtenir un remboursement si le prix a changé depuis ma commande ?

Non. Nos prix varient en fonction des tendances saisonnières, du stock et de la demande. Nous ne remboursons pas les différences de prix après commande.

Commandes

Je n’ai pas reçu d’e-mail de confirmation

Vous devriez recevoir un e-mail de confirmation dans les 30 minutes suivant votre commande. Vérifiez votre dossier spam. Si vous ne trouvez toujours rien, contactez notre service client.

Puis-je modifier ou annuler ma commande après validation ?

Non. Pour garantir une expédition rapide, nous traitons les commandes immédiatement. Nous ne pouvons donc pas effectuer de modifications. En cas de problème urgent, nous ferons de notre mieux pour vous aider, mais cela ne peut être garanti.

Quelle taille dois-je commander ?

Nos tailles sont basées sur les tailles EU (sauf indication contraire). Consultez notre guide des tailles si vous commandez hors UE. Les coupes peuvent varier selon les modèles.

Pourquoi mon code promo ne fonctionne-t-il pas ?

Raisons possibles :

• Un seul code promo par commande
• Code expiré ou valable uniquement sur certains produits
• Restrictions selon le pays ou le compte

Si tout semble correct mais que le code ne fonctionne toujours pas, contactez notre service client.

Comment puis-je suivre l’état de ma commande ?

Clients enregistrés : consultez votre commande en vous connectant à votre compte. Depuis votre tableau de bord, accédez à « Mes commandes » puis sélectionnez « Voir les détails ».
Pas de compte ? Vous pouvez vérifier l'état de votre commande via le vérificateur de commande.
Dans les détails de votre commande, vous trouverez les statuts suivants :

• En cours : nous avons reçu votre commande et la traitons actuellement dans notre entrepôt.
• Expédiée : nous avons envoyé votre commande et elle est entre les mains du transporteur choisi. Vous recevrez un lien de suivi par e-mail de notre part, ainsi que des informations de suivi de la part du transporteur avec différentes options pour gérer votre livraison.
• Précommande : vous avez commandé un article en précommande. Votre commande conserve ce statut jusqu’à ce qu’elle soit expédiée depuis notre entrepôt. Consultez votre e-mail de confirmation pour plus d’informations.

Comment déposer une réclamation ?

Si vous avez une réclamation concernant nos produits ou notre service, vous pouvez nous contacter via le formulaire de contact. Vous recevrez une réponse détaillée dans un délai de 14 jours suivant la réception de votre réclamation.

Comment passer une commande ?

Pour passer une commande, veuillez suivre les étapes suivantes :

1. Ajoutez un article à votre panier
2. Renseignez vos informations personnelles
3. Payez votre commande

Produits

Vos produits sont-ils authentiques ?

Oui, nos produits sont 100 % officiels et sous licence. Cette boutique est gérée par stichd sportmerchandising B.V., membre du groupe PUMA.

Quand un article en rupture sera-t-il de nouveau disponible ?

Nous faisons de notre mieux pour réapprovisionner les articles populaires, mais aucune date ne peut être garantie. Les articles en promotion ne sont généralement pas réapprovisionnés.

Comment prendre soin de mon article ?

Consultez l’étiquette d’entretien de votre produit. Conseils généraux :

• Lavez avec des articles aux instructions similaires
• Lavez à la température la plus basse possible
• Retournez les articles avant lavage pour protéger logos et impressions
• Évitez le sèche-linge sauf indication contraire

Nous ne sommes pas responsables des dommages causés par une mauvaise manipulation.

Les articles sont-ils garantis ?

Oui. Tous nos articles sont couverts par la garantie légale. Cela signifie que le produit doit fonctionner comme on peut raisonnablement s’y attendre. Les défauts liés à la fabrication dans la période de garantie seront réparés, remplacés ou remboursés.
Les dommages liés à l’usure (déchirures, taches, accrocs, etc.) ne sont pas couverts.

Procédure de réclamation

Nous espérons que vous êtes satisfait(e) de nos services. Notre service client peut vous aider pour toute question ou réclamation concernant votre commande. Nous vous recommandons de toujours nous contacter d’abord via notre formulaire de contact ou par chat en direct. Si vous n’êtes toujours pas satisfait(e) de notre service et que vous souhaitez déposer une réclamation officielle, veuillez suivre les étapes ci-dessous.
Les réclamations officielles doivent être soumises par écrit à l’adresse e-mail suivante :
official-complaints@stichd.com.
Veuillez vous assurer d’inclure les informations suivantes :

• Numéro de commande
• Numéro de dossier (case) de votre demande précédente
• Détails de ce qui s’est passé et, si nécessaire, des photos (le cas échéant)

Nous visons à répondre à votre réclamation officielle dans un délai de 5 jours ouvrables. Si nous avons besoin de plus de temps, nous vous en informerons avec une explication claire et un délai estimé.
Nous cherchons toujours une solution appropriée. La solution choisie dépend de la nature de la réclamation et de nos Conditions générales.

Contactez-nous

Si vous avez des questions, veuillez nous contacter via notre formulaire de contact, par téléphone ou par chat en direct. Nous sommes disponibles les jours ouvrables de 09h00 à 17h00.